Por qué importa un SOP de comunicaciones escrito

La mayoría de los departamentos funcionan por costumbre. Los miembros con más antigüedad conocen los canales, los despachadores saben quien cubre que, y el personal nuevo aprende escuchando y siendo corregido. Eso funciona hasta que deja de funcionar. La costumbre vive en la cabeza de las personas, y las personas se retiran. Cuando un miembro de larga trayectoria se jubila, una parte de su plan de comunicaciones se va con el. Cuando incorpora a un miembro en periodo de prueba, a un traslado o a una compañía de ayuda mutua que nunca ha trabajado en su zona, no hay nada que entregarles.

Un SOP de comunicaciones escrito hace tres cosas que una tradición verbal no puede hacer. Primero, hace que el plan sea portátil. Cualquiera puede leerlo, incluidas las personas que todavía no trabajan alli. Segundo, lo obliga a tomar decisiones antes del incidente en lugar de durante el mismo. Decidir donde habla el comando, donde hablan las cuadrillas interiores y donde se pasa el tráfico de emergencia es una decisión que se toma en una mañana tranquila, no en un edificio en llamas. Tercero, le da algo con que entrenar y evaluar. No se puede entrenar un plan que solo existe como tradición oral.

No necesita cien paginas. Un SOP de comunicaciones que un miembro nuevo pueda leer en quince minutos y realmente seguir es mejor que una carpeta que nadie abre. Busque claridad antes que exhaustividad. Siempre puede agregar detalle después, pero no puede corregir la confusión durante un mayday.

El plan de canales y grupos de conversación

Esta es la columna vertebral del documento. Todo lo demás hace referencia a ella. El plan de canales es una lista sencilla de cada canal o grupo de conversación que sus miembros pueden seleccionar, para que sirve y donde vive en la programación de la radio. Escribalo de manera que un miembro con una radio en la mano pueda relacionar lo que ve en la pantalla con lo que lee en el documento.

Para cada canal o grupo de conversación, registre siempre los mismos datos:

• El nombre tal como aparece en la pantalla de la radio, escrito exactamente igual.
• La zona o el banco en el que vive, y la posición dentro de ese banco.
• Si es repetido (funciona a través de infraestructura) o simplex (radio a radio, sin repetidora).
• Su propósito, en una sola oración. Despacho, táctico en el lugar del incendio, comando, servicios medicos de emergencia, zona de espera, ayuda mutua, y así sucesivamente.
• Si un centro de despacho lo monitorea y, de ser así, cual.

Mantenga separados los canales estandarizados de interoperabilidad de sus canales locales propios. Los canales nacionales y regionales de interoperabilidad siguen una convención de nombres estandarizada precisamente para que agencias que normalmente no trabajan juntas puedan encontrar un punto en común rápidamente. Refierase a esos canales por sus nombres estandarizados, no por un apodo local. Un apodo no significa nada para el departamento que viene de dos condados más allá, y todo el sentido de los nombres de interoperabilidad es que significan lo mismo en todas partes.

Quien habla donde, según el tipo de incidente

Una lista de canales no le dice a nadie como usarlos. La siguiente sección conecta el hablar con el actuar. Para cada tipo de incidente común que atiende su departamento, especifique que canal usa cada función. Aquí es donde convierte un monton de canales en un plan real.

Trabaje sus tipos de llamada uno por uno. Un incendio estructural, una llamada medica, un choque vehicular con extricación, un incidente forestal o de maleza, una respuesta a materiales peligrosos y un incidente grande o de larga duración tienen cada uno necesidades de tráfico distintas. Para cada uno, responda un pequeño conjunto de preguntas:

• Donde habla la unidad que responde con el despacho?
• Una vez en el lugar, donde opera el comando?
• Donde hablan las cuadrillas tacticas (interior, exterior, suministro de agua, y así sucesivamente)?
• Donde va el tráfico de servicios medicos de emergencia o de transporte para que no interfiera con el tráfico del lugar del incendio?
• Cuando el incidente crece, cual es el plan para dividir el tráfico entre más de un canal, y quien lo asigna?

La idea rectora es que el tráfico de comando y el tráfico táctico no deben compartir un canal en nada más allá de los incidentes más pequeños. Un oficial de compañía que intenta dar un informe de avance no debería estar compitiendo con una solicitud de suministro de agua por tiempo al aire. En una llamada rutinaria, un solo canal está bien. En un incidente activo, se separa el comando del tráfico táctico, y se deja por escrito para que nadie tenga que inventar la división bajo presión.

No sobre diseñe esto. La mayoría de los departamentos manejan una y otra vez el mismo puñado de tipos de llamada. Trabaje bien esos. Escriba con claridad los casos comunes, agregue un párrafo corto sobre como se expande para el incidente grande o inusual, y deje ahí el tema. Un plan que cubre a la perfección el noventa por ciento de sus llamadas es más útil que uno que intenta guionizar cada escenario y termina siendo ilegible.

Disciplina de radio y lenguaje claro

Los buenos canales no sirven de nada si el tráfico en ellos es un desorden. La sección de disciplina establece las expectativas sobre como los miembros realmente transmiten. Es corta, y es una de las partes que más necesita por escrito el personal nuevo, porque los malos habitos de radio son contagiosos y difíciles de desaprender.

Comprometase con el lenguaje claro. El alejamiento de las señales codificadas hacia palabras simples y cotidianas es una expectativa establecida en todo el mundo de bomberos y servicios medicos de emergencia, y es más importante justo en los momentos en que un codigo tiene más probabilidad de ser mal escuchado o mal recordado: incidentes con múltiples agencias, tráfico de alto estrés y cualquier persona que trabaje fuera de su sistema habitual. Los códigos ahorran uno o dos segundos y cuestan claridad. En un SOP de comunicaciones, la claridad gana siempre. Diga lo que quiere decir con palabras que cualquiera en el canal pueda entender.

Explique la mecánica básica de una transmisión para que un miembro nuevo tenga un patrón que seguir:

• Escuche antes de transmitir. Asegúrese de que el canal este libre.
• Diga a quien está llamando y luego quien es usted. La unidad que quiere contactar escucha primero su propio nombre y empieza a prestar atención.
• Espere confirmación antes de pasar su mensaje. No le hable a una radio que no ha respondido.
• Sea breve. Una idea por transmisión. Los monologos largos se pisan y se olvidan.
• Use palabras claras y estándar para confirmar y corregir. Elija los términos estándar de su departamento y úselos siempre de la misma manera.
• Confirme las ordenes de una manera que demuestre que las entendio, no solo que las escucho. Repetir la instrucción clave cierra el ciclo.

Nombre a las unidades y funciones de manera consistente. Si a una cuadrilla se le asigna buscar en el segundo piso, se le llama por esa asignación durante toda la operación. La nomenclatura consistente es lo que permite que el comando siga la pista de quien esta donde sin llevar un marcador mental.

Procedimientos de mayday y tráfico de emergencia

Esta es la sección más importante del documento y la que se redacta con mayor cuidado. Cuando un miembro está en apuros, o cuando las condiciones cambian de una manera que amenaza a todos en el lugar del incendio, la radio tiene que cumplir exactamente una función a la perfección. El SOP define dos situaciones distintas y las mantiene separadas: un mayday, que es un miembro en peligro, y tráfico de emergencia, que es una advertencia urgente para toda la escena, como un cambio en las condiciones estructurales o una orden de evacuar.

Para el mayday, deje por escrito las respuestas a estas preguntas y asegúrese de que cada miembro pueda recitarlas:

• Que palabra dice un miembro en apuros? Use una sola palabra, corta e inconfundible, dicha tres veces, para que se abra paso por encima de cualquier otro tráfico en el canal.
• Que información trata de pasar ese miembro? Un formato simple y fácil de recordar para informar quien es, donde esta y que necesita le da a una persona bajo estrés un guion al cual aferrarse.
• Que hace el comando en el instante en que se escucha un mayday? Confirmarlo, silenciar el canal y manejar el rescate mientras mantiene el resto del incidente en marcha.
• El mayday y su rescate permanecen en el canal táctico actual, o se cambian? Decidalo con anticipación y dejelo por escrito. Tomar esa decisión en medio de un mayday desperdicia los segundos que no tiene.

Para el tráfico de emergencia, defina la señal que usa el comando para tomar el canal, la forma en que se anuncia esa advertencia y la respuesta esperada de cada cuadrilla, incluyendo como confirman que recibieron el mensaje y que están actuando en consecuencia. Si su señal de evacuación incluye un tono audible o un patrón de bocina, describalo aquí junto con el procedimiento de radio, porque los miembros bajo estrés se aferraran al sonido más rápido que a las palabras.

Respaldo simplex y operaciones en modo degradado

Todo sistema de radio falla en algún momento. Una repetidora pierde energía, la cobertura se cae en un sótano o en una estructura grande, la infraestructura se sobrecarga, o simplemente se conduce hacia una zona sin señal. Un SOP de comunicaciones que solo funciona cuando todo funciona no está terminado. La sección de modo degradado es su plan para comunicarse cuando el plan normal ha desaparecido.

El respaldo principal es simplex, radio a radio, sin ninguna repetidora de por medio. El simplex tiene menor alcance y no cuenta con la ayuda de la infraestructura, pero no depende de nada que se pueda apagar. Los miembros deben saber cuales canales son simplex, cuando cambiar a ellos y que cambia en la forma de operar una vez que lo hacen. Debido a que el alcance del simplex es limitado, la comunicación de portátil a portátil a través de una estructura grande o blindada puede no llegar, y su plan debe reconocer eso y contemplar relevos o reposicionamientos.

Especifique los detonantes y las acciones:

• Como reconoce un miembro que ha perdido la repetidora. Transmisiones fallidas, ausencia de confirmación, un tono distintivo o una advertencia de cobertura en la radio.
• El canal simplex específico al que cambiar para el trabajo en el lugar del incendio.
• Quien anuncia el cambio y como se informa al resto del incidente que debe seguirlo.
• Como se ve la responsabilidad cuando el alcance es corto. Chequeos más frecuentes, integridad de cuadrilla más estricta y miembros ubicados para transmitir el tráfico.
• Cuando retroceder por completo a métodos sin radio: comunicaciones cableadas, mensajeros, señales manuales y señales sonoras acordadas previamente.

Practique esta parte o no existira cuando la necesite. Las operaciones en modo degradado se sienten poco naturales porque los miembros casi nunca las usan, y precisamente por eso hay que entrenarlas de manera deliberada en lugar de descubrirlas en una mala noche.

Roles, responsabilidad y mantenimiento de radios

El tráfico necesita a alguien responsable de el, y las radios necesitan a alguien responsable de ellas. Esta sección cubre tanto el lado de las personas como el del equipo.

En incidentes más grandes o de mayor duración, nombre una función responsable del panorama de comunicaciones. Bajo una estructura de comando de incidentes, este es un rol definido que maneja las asignaciones de canales, establece cualquier grupo de conversación adicional y sirve como punto de contacto para los problemas de radio, de modo que el comandante del incidente no tenga que ser también la central telefónica. En un departamento pequeño esto puede ser un sombrero que el comandante del incidente lleva puesto hasta que el incidente crece, y eso está bien, pero el SOP debe indicar en que momento se transfiere el rol y a quien. El valor de una estructura de comando estandarizada es que la función existe tenga usted o no una persona de sobra, de modo que los miembros sepan que el trabajo se está haciendo y quien lo hace.

Cubra explicitamente la ayuda mutua y la interoperabilidad. Cuando compañías externas trabajan en su zona, no conocerán sus canales locales, y usted no conocera los de ellas. Decida con anticipación cual canal estandarizado de interoperabilidad es su canal táctico común, quien asigna a el a las unidades que llegan y como informa a una compañía que llega sobre el plan en un intercambio breve. La interoperabilidad es una decisión que se toma antes de la llamada, no una improvisación que se hace durante ella.

El lado del mantenimiento y la responsabilidad mantiene la confiabilidad del equipo:

• Una revisión periodica de que cada radio portátil y móvil encienda, mantenga la carga y este en el canal predeterminado correcto al inicio de un turno o periodo de guardia.
• Un registro de asignación para saber que radio esta con que miembro o unidad, lo cual importa cuando se rastrea quien está transmitiendo.
• Un plan de baterias: rutina de carga, baterias de repuesto disponibles y rotadas, y una forma de cambiarlas en un incidente largo.
• Una vía clara para reportar una radio dañada, débil o que se comporte de manera extrana, para que salga de servicio antes de fallar en una llamada.
• Una nota sobre quien es responsable de la programación y de mantener identica la lista de canales de cada radio, porque una radio programada de manera diferente al resto es un riesgo escondido en un bolsillo.

Redactarlo con claridad, mantenerlo actualizado y entrenar con base en el

Un SOP de comunicaciones es tan bueno como su claridad de lectura y su mantenimiento. Tres prácticas lo mantienen vivo.

Redactelo de manera que un miembro nuevo pueda seguirlo. Asuma que el lector nunca ha trabajado alli y no es experto en radio. Use la misma palabra para lo mismo cada vez que se refiera a ello. Numere sus pasos para cualquier cosa que deba suceder en orden. Ponga un glosario corto al inicio para el puñado de términos que importan. Comience cada sección con lo que hay que hacer, y luego explique el porque si la razón no es obvia. Leala en voz alta cuando termine; si usted tropieza, ellos también lo haran. Y pruebela con un miembro nuevo real antes de darla por definitiva, porque encontraran las partes confusas ante las que usted ya se ha vuelto ciego.

Manténgalo actualizado. Las listas de canales cambian, los socios de ayuda mutua van y vienen, y la programación de radio se actualiza. Un SOP de comunicaciones desactualizado es peor que ninguno, porque enseña lo incorrecto con autoridad. Ponga una fecha de revisión y una versión en la portada. Asigne a una persona la responsabilidad del documento. Revíselo en un calendario fijo, al menos una vez al año, y active una revisión fuera de ciclo cada vez que cambie la programación de radio, se incorpore una nueva agencia asociada o una revisión de incidente saque a la luz un problema de comunicaciones. Cuando cambie el SOP, asegúrese de que las tarjetas de referencia rápida en las unidades cambien también, o tendra dos planes compitiendo entre si.

Entrene con base en el. Un plan escrito que solo vive en un estante es un requisito de cumplimiento, no una herramienta de trabajo. Guíe a los miembros nuevos a través del plan de canales y haga que encuentren cada canal en una radio real. Practique los procedimientos de mayday y tráfico de emergencia hasta que la respuesta sea automática, no algo que hay que buscar. Realice al menos un ejercicio al año en modo degradado, en simplex, para que el respaldo se sienta familiar en lugar de extraño. Incluya el plan de comunicaciones en sus sesiones de retroalimentación de incidentes y aplique lo que aprenda de vuelta al documento. La meta no es que los miembros hayan leido el SOP. La meta es que no tengan que hacerlo, porque el plan ya está en sus manos.