Cuando las agencias no pueden comunicarse entre si

El hallazgo más común en los análisis multiagencia es también el más predecible: unidades de distintas organizaciones llegaron, se pusieron a trabajar y no pudieron comunicarse entre si por radio. Una compañía de bomberos no pudo hablar con la ambulancia del servicio vecino. La policia estaba en un sistema que las unidades de bomberos no podian monitorear. La ayuda mutua llego con equipos que no compartian canal con las unidades ya comprometidas.

Rara vez esto es un misterio tecnologico. Casi siempre es un vacío de planeación. Las agencias compran radios y arman sistemas para su propio trabajo diario, y la vía de comunicación compartida se trata como algo que se resolvera el día que se necesite. Cuando llega ese día, el incidente ya avanza demasiado rápido para resolverlo.

La lección es que la interoperabilidad es una decisión que se toma con anticipación o no se toma nunca. No se puede inventar un canal común mientras un edificio se está quemando. La solución es saber, antes de que suene el tono de despacho, exactamente como se va a comunicar con cada agencia con la que razonablemente pueda trabajar. Eso significa canales de ayuda mutua compartidos o designados programados en cada radio, un listado escrito de que agencia usa que recurso, y el hábito de confirmar la vía de comunicación compartida en los primeros minutos de cualquier respuesta conjunta.

• Identifique cada agencia con la que opera de forma habitual y confirme que exista al menos una vía de comunicación común con cada una.
• Asegúrese de que los canales compartidos estén realmente programados en las radios de campo, no solo anotados en algún papel.
• Practíquelo. Un canal compartido que nadie ha activado bajo presión es un canal compartido solo de nombre.

Congestion de radio en el pico del incidente

Un canal de radio solo puede transmitir un mensaje a la vez. Ese hecho no cambia cuando el incidente crece. Lo que cambia es cuanta gente quiere hablar. El momento exacto en que la comunicación clara importa más, cuando las tripulaciones se están comprometiendo, las condiciones están cambiando y el comando trata de dar cuenta de todos, es el mismo momento en que el canal se satura de tráfico.

Los análisis lo describen de la misma manera una y otra vez. Mensajes urgentes retenidos por largos periodos porque el canal estaba ocupado. Una tripulación tratando de reportar un cambio de condiciones y sin poder transmitir. El comando pierde una solicitud porque tres transmisiones rutinarias estaban apiladas antes. Nadie hizo nada mal por si solo. En conjunto, el tráfico saturo el canal.

La lección es que la capacidad del canal es un recurso que hay que manejar como cualquier otro. Cuando se sobrepasa la capacidad de un canal, hay que dividir el tráfico. La solución es pasar los grupos tácticos a sus propios canales de forma temprana, antes de que el canal principal se sature, no después. Un solo canal de operaciones funciona para un incidente pequeño. Un incidente más grande necesita canales separados para divisiones, para una asignación de intervención rápida, para comando, y así sucesivamente. Asignarlos tarde es casi tan malo como no asignarlos, porque para ese momento la confusión ya está instalada.

• Planifique las divisiones de canales según el tamaño del incidente y deje explicitos los puntos de activación en sus guías, para que el comando no tenga que inventar la estructura bajo presión.
• Mantenga al menos un canal deliberadamente libre para tráfico de emergencia. Los reportes rutinarios no deben ir por la misma vía que un mayday.
• Enseñe a las tripulaciones a acortar las transmisiones rutinarias durante los picos de actividad y a retener el tráfico no urgente cuando escuchen que el canal está ocupado.

Zonas sin señal dentro de estructuras y en el terreno

Las radios que funcionan bien en el estacionamiento dejan de funcionar de forma confiable dentro de estructuras grandes o muy construidas. Bajo el nivel del suelo, en el interior profundo de una tienda de gran formato, en la escalera de un edificio alto, o detrás de concreto y acero gruesos, las señales portátiles se debilitan o se pierden por completo. Lo mismo pasa en el terreno: una tripulación trabajando en el fondo de un drenaje o en la parte posterior de una loma puede ser invisible para todos los demás aunque estén a poca distancia en línea recta.

Lo peligroso es que la falla es silenciosa y desigual. Una tripulación puede escuchar al comando pero el comando no puede escucharla a ella. O la señal funciona al entrar y falla cuando avanzan más adentro. La gente asume que la falta de respuesta significa que no hay problema, cuando puede significar que una radio portátil está transmitiendo contra una pared.

La lección es que la cobertura depende de la ubicación y no se puede asumir a partir de una sola prueba. La solución combina equipo y hábito. Donde se sabe que las estructuras vencen a las radios portátiles, planifique para eso: identifique de antemano los edificios problematicos en su área de respuesta, sepa cuales tienen sistemas pensados para extender la cobertura dentro de ellos, y sepa que esos sistemas internos pueden estar fuera de servicio sin que nadie lo note. En cuanto al hábito, incorpore la confirmación. Si una tripulación entra a un lugar con cobertura dudosa, el comando debe esperar y exigir contacto periodico, y tratar una radio perdida como trataria cualquier otra perdida de control de personal.

Cuando falla la infraestructura misma

La mayor parte del tráfico de radio del día a día depende de infraestructura: un repetidor o una red de sitios que recibe una señal portátil débil y la retransmite con potencia. Esa infraestructura funciona en silencio y con confiabilidad casi todo el tiempo, y precisamente por eso su falla es tan disruptiva. Las tripulaciones están acostumbradas a cierto alcance y claridad, y cuando el sitio que las respalda se cae, el alcance colapsa sin previo aviso.

Los modos de falla son conocidos. Un solo sitio pierde energía en la misma tormenta que genero el volumen de llamadas. Un sitio queda fuera de línea por el mismo incidente al que se está respondiendo. La energía de respaldo se agota durante un evento largo porque nadie planifico para un incidente que durara tanto. Un sitio se satura por la cantidad de radios que intentan usarlo al mismo tiempo. En cada caso, las radios portátiles que hace un momento alcanzaban toda la región ahora solo alcanzan lo que pueden gritar.

La lección es que la infraestructura es una comodidad, no una garantía, y los incidentes con más probabilidad de tumbarla son justamente los incidentes donde más se necesita. La solución es un plan de respaldo que no dependa de lo que fallo, y tripulaciones que hayan practicado el cambio a ese respaldo. Esto lleva directo a la conversación sobre simplex más adelante en esta guía, pero la mentalidad empieza aquí: nunca construya todo su plan de comunicaciones sobre un solo punto de falla, y nunca deje que la primera vez que una tripulación opere sin infraestructura sea una emergencia real.

• Sepa cuanto tiempo funciona su infraestructura con energía de respaldo, y planifique honestamente los incidentes largos con ese número en mente.
• Tenga una respuesta definida y ensayada a la pregunta “que hacemos cuando el sistema está caído”, y asegúrese de que no sea “esperar a que vuelva”.
• Asuma que un desastre lo bastante grande como para generar una respuesta grande es también lo bastante grande como para dañar la infraestructura de la que depende esa respuesta.

Asignaciones poco claras de talkgroups y canales

Aun cuando las radios funcionan y existe capacidad, las comunicaciones fallan cuando nadie está seguro de que canal usar. A una tripulación se le dice que vaya a un canal táctico pero el nombre que le dieron no coincide con la etiqueta de la radio. Dos divisiones terminan en el mismo canal por accidente. A un recurso asignado a un grupo nunca se le informa a cual grupo pertenece, entonces monitorea la vía equivocada y pierde todas las instrucciones destinadas a el. La infraestructura está bien. Lo que falta es el mapa.

Esto empeora a medida que el incidente crece y llegan más agencias, porque distintas organizaciones usan nombres diferentes para los mismos recursos y los mismos nombres para recursos diferentes. Lo que una agencia llama canal común, otra lo llama de una forma completamente distinta. Las asignaciones verbales que pasan por varias personas se van transformando en el camino.

La lección es que una asignación de canal solo sirve si la tripulación que la recibe puede actuar sin adivinar. La solución es un plan de comunicaciones claro y escrito para cualquier cosa más allá del incidente más pequeño, nombres de canal estandarizados que toda tripulación reconozca, y la disciplina de confirmar las asignaciones en lugar de asumir que llegaron. Cuando asigne a una tripulación a un canal, deben repetir la confirmación, y el comando debe escuchar esa confirmación antes de considerar que esa tripulación es contactable en ese canal.

• Estandarice los nombres de canales y talkgroups para que un nombre signifique lo mismo para cualquiera que lo escuche.
• Para cualquier cosa más grande que una llamada rutinaria, ponga el plan de comunicaciones por escrito y distribuyalo antes de que las tripulaciones se pongan a trabajar.
• Exija la confirmación de las asignaciones de canal. Una tripulación que no ha confirmado su canal todavía no está contabilizada en ese canal.

Fallas de disciplina: todos hablando al mismo tiempo

Algunas fallas de comunicaciones no tienen nada que ver con el equipo. Tienen que ver con el comportamiento. Cuando sube el estrés, la gente habla más, habla más largo y habla al mismo tiempo que otros. Las transmisiones chocan y se anulan entre si. El comando se satura de reportes que no pidio mientras el reporte que necesita queda tapado. Un canal saturado y una disciplina deficiente se retroalimentan, y el canal se vuelve ruido justo en el peor momento.

El patrón en los análisis es sorprendentemente constante. Transmisiones largas y narradas cuando una corta bastaria. Tripulaciones que transmiten para confirmar cosas que no necesitaban confirmación. Varias personas tratando de pasar la misma información en el mismo momento. Emoción en el tráfico de voz que hizo más difícil trabajar en un canal ya tenso. Nada de esto es malintencionado. Todo es evitable.

La lección es que la disciplina de radio es una habilidad, y las habilidades se deterioran sin práctica. La solución es cultura más repetición. Enseñe una estructura estándar para las transmisiones: a quien está llamando, quien es usted, luego su mensaje, breve. Enseñe a las tripulaciones a escuchar antes de transmitir. Refuerce que el comando marca el ritmo y que no todo pensamiento necesita salir al aire. Lo más importante, practiquela en llamadas rutinarias, porque la disciplina que tiene en las salidas pequeñas es la disciplina que tendra en la grande. Uno no se eleva a la altura de la ocasión; uno cae en su entrenamiento.

Dependencia excesiva de las redes celulares

Los celulares se han convertido en parte silenciosa del plan de comunicaciones de muchos departamentos, muchas veces sin que nadie lo haya decidido a propósito. El comando llama al celular de un jefe para pasar tráfico sensible. Las tripulaciones envían mensajes de texto sobre logística. Una conversación clave de coordinación ocurre en una llamada telefónica porque el canal de radio está ocupado. En un día normal, funciona, y precisamente porque funciona, se extiende.

Luego llega el incidente que satura la red comercial. Un evento grande hace que todos los civiles de la zona llamen y envien mensajes al mismo tiempo, y la red se satura. Una emergencia de gran alcance daña la misma infraestructura comercial de la que dependen los celulares. De repente las llamadas no conectan, los mensajes quedan sin entregar, y la coordinación que en silencio habia migrado a los telefonos no tiene a donde ir. Peor aun, la información que se movio por teléfono nunca llego a quienes monitoreaban la radio, así que no queda registro compartido ni un panorama común.

La lección es que la red celular comercial no esta hecha para el tráfico de comando de seguridad pública y le va a fallar precisamente en las condiciones que generan incidentes grandes. La solución no es prohibir los celulares; son útiles para detalles individuales que no deben ir en un canal ocupado. La solución es mantener la radio como columna vertebral y el celular como complemento, nunca al revés. El tráfico crítico de comando y táctica debe ir por radio, donde todo el equipo puede escucharlo y donde usted controla la infraestructura, no por una red que comparte con todos los civiles de la zona afectada.

• Decida deliberadamente que va por teléfono y que va por radio, y mantenga el tráfico de comando y seguridad en la radio.
• Asuma que la red celular estara degradada o caida durante cualquier evento a gran escala, y no construya ninguna función esencial sobre ella.
• Recuerde que el tráfico telefónico es invisible para todos los que no están en la llamada, lo cual rompe el conocimiento compartido de la situación.

El respaldo en simplex que nadie práctico

La mayoría de las fallas anteriores comparten un solo antidoto: la capacidad de hablar de radio a radio, directamente, sin infraestructura de por medio. La operación simplex, o directa, saca por completo de la ecuación al repetidor, a la red y a la torre. Dos radios portátiles se hablan entre si por el aire. El alcance es menor y la cobertura es menos flexible, pero funciona cuando todo lo demás ha fallado, y funciona cuando están cerca unos de otros, que en el terreno del incendio suele ser el caso.

La falla recurrente no es la ausencia de capacidad simplex. La mayoría de las radios la tienen. La falla es que las tripulaciones nunca la practicaron, no saben a que canal cambiar, y no entienden en que se diferencia su alcance del que están acostumbrados a usar. Cuando cae la infraestructura, siguen transmitiendo hacia una vía de repetidor muerta en lugar de cambiar a directo, porque cambiar a directo nunca fue un reflejo entrenado. Una capacidad que se tiene pero nunca se usa no es un respaldo. Es una nota al pie en el manual de radio.

La lección une toda esta guía: todo plan de comunicaciones necesita un modo que sobreviva a la perdida de todo lo demás, y ese modo debe practicarse hasta que sea automático. La solución es sencilla y barata. Haga que el canal directo sea una parte conocida y estándar de su plan. Entrene a las tripulaciones para reconocer cuando cambiar, ya sea por un repetidor caído, una asignación interior profunda o un hueco de cobertura. Practique el cambio en días normales para que sea memoria muscular en el peor de ellos. Y enseñe los límites reales del alcance simplex para que nadie se sorprenda cuando no llegue tan lejos como llegaba el sistema.

• Designe canales directos estándar y asegúrese de que cada radio de campo los tenga y cada tripulación los conozca por nombre.
• Entrene el disparador: las tripulaciones deben cambiar a directo en el momento en que falla la infraestructura o la cobertura se vuelve dudosa, sin esperar autorización.
• Entienda y enseñe el alcance reducido de la operación directa para que las expectativas coincidan con la realidad en la escena.

Ninguna de estas fallas es nueva, y ninguna es irresoluble. Se repiten porque las soluciones viven en la planeación y el entrenamiento, y la planeación y el entrenamiento son lo primero que un departamento ocupado deja de lado. El patrón es lo importante. Cuando puede nombrar el modo de falla con anticipación, puede entrenarlo, escribirlo en sus guías y convertir una sorpresa recurrente en una contingencia manejada. Ese es todo el valor de estudiar como fallan las comunicaciones: no asignar culpas después del hecho, sino asegurarse de que su gente ya conozca la respuesta antes de que llegue la pregunta.