Que es realmente NG911

Durante la mayor parte de la vida del 911, el sistema funcionaba sobre la misma red telefónica analoga que transportaba una llamada de voz común. Quien llamaba marcaba, la llamada se enrutaba a un punto de respuesta designado según la línea telefónica de origen, y el despachador escuchaba una voz. Eso era, en esencia, todo lo que el sistema podía transportar. Era confiable en la forma en que lo es la infraestructura antigua, y estaba limitado a lo que podía hacer una línea telefónica de cobre.

NG911 reemplaza esa infraestructura analoga con una red basada en protocolo de internet. En términos sencillos, la tubería detrás del 911 se vuelve digital, la misma tecnología básica que transporta todo lo demás a través de internet. Ese único cambio elimina el tope de lo que el sistema puede mover. Un canal que solo transportaba voz se convierte en uno que, en principio, puede transportar texto, imágenes, video e información estructurada junto con la llamada de voz.

Vale la pena aclarar dos cosas. Primero, NG911 es un cambio en la red y en los puntos de respuesta, no en el número que la gente marca. Quien llama sigue marcando 911. Segundo, el estándar hacia el cual se están construyendo la mayoría de estos sistemas se conoce comúnmente como la arquitectura NENA i3, un marco de la industria que define como debe enrutar y manejar las llamadas un sistema 911 moderno basado en IP. Cuando escuche a un gerente de despacho hablar de cumplir con i3, a eso se refiere.

El modelo mental importante para un jefe es este: NG911 es la base, no la función. Es el nuevo conjunto de tuberias. El text-to-911, un mejor enrutamiento de ubicación y la eventual multimedia son las cosas que esas tuberias pueden transportar. Un centro puede estar a mitad de camino en la instalación de esas tuberias sin que ninguna de las funciones visibles este activa todavía.

Por qué le importa a un departamento que responde a emergencias

Una pregunta razonable de un jefe ocupado es por qué algo de esto debería ocupar atención que podría destinarse al personal, al equipo o a la capacitación. La respuesta honesta es que la mayor parte del beneficio a corto plazo se queda dentro del centro de despacho, no en el piso donde están las unidades. Pero algunas partes llegan directamente a quienes responden, y la trayectoria importa incluso donde el impacto inmediato es pequeño.

La mejora más concreta es la ubicación y el enrutamiento. El enrutamiento del 911 tradicional se construyo alrededor de líneas telefonicas fijas, lo cual funcionaba mal una vez que la mayoría de las llamadas empezaron a venir de celulares que se mueven. Un sistema moderno basado en IP está diseñado para enrutar una llamada al punto de respuesta correcto con mayor precisión y para transmitir mejor información de ubicación. Para una unidad, mejores datos de ubicación al inicio de una llamada pueden significar menos minutos perdidos por una dirección equivocada, una transferencia mal enrutada a una jurisdicción vecina, o alguien que llama y no puede describir donde esta.

La segunda parte es la resiliencia. Una red basada en IP puede construirse con más redundancia que una analoga, de modo que un solo punto de falla tiene menos probabilidad de dejar sin servicio de 911 a toda una región. Ese es un beneficio del lado del despacho, pero es su centro de despacho, y una interrupción ahí también es un problema suyo.

La tercera parte es la que hay que observar en lugar de dar por hecha hoy: la eventual capacidad de mover información más completa desde quien llama y desde el centro hacia quienes responden. Ahí es donde vive el valor a largo plazo para el terreno, y también es donde se acumulan las salvedades. Volveremos a eso.

Text-to-911 y a quien sirve

Text-to-911 es la función que el público tiene más probabilidades de encontrar, y es el ejemplo más claro de lo que hace posible esta nueva infraestructura. Donde está disponible, una persona puede enviar un mensaje de texto al 911 y comunicarse con un despachador, en lugar de limitarse a una llamada de voz.

Es tentador tratar esto como una función de comodidad. No lo es. Para varios grupos de personas, un mensaje de texto no es una preferencia, es la única forma de pedir ayuda. Alguien sordo, con dificultades de audición o con una discapacidad del habla puede no poder completar una llamada de voz. Alguien que estuvo en un choque y no puede hablar, alguien que atraviesa una emergencia medica que afecta el habla, alguien cuya voz llegaria a oidos de la persona de la que se esconde durante un incidente domestico o una amenaza activa: para todos estos casos, la posibilidad de escribir en silencio puede marcar la diferencia entre comunicarse con un despachador o no.

La forma en que una llamada iniciada por texto llega a sus unidades depende del centro, pero el esquema general es constante. El texto llega al punto de respuesta y un despachador lo maneja mediante una conversación escrita en lugar de una llamada telefónica. El despachador trabaja las mismas preguntas centrales que trabajaria por voz: ubicación, naturaleza de la emergencia, número de personas involucradas, riesgos. A partir de ahí, la llamada se despacha a sus unidades de la misma manera que lo haria una llamada de voz, a través de sus canales normales. Lo que llega a quien responde en la mayoría de los sistemas hoy sigue siendo el incidente despachado y la información que reunio el despachador, no el hilo de texto en bruto. El despachador sigue siendo el traductor entre quien llama y el terreno.

Ese paso de traducción tiene consecuencias reales. Una conversación por texto es más lenta que una llamada de voz. Escribir toma más tiempo que hablar, los mensajes pueden llegar desordenados, y un despachador no puede escuchar el fondo de una escena como lo haria en una llamada de voz. Una presencia silenciosa, que respira y escucha en una línea telefónica, le dice mucho a un despachador capacitado. Un hilo de texto no dice nada de eso. Así que, si bien el text-to-911 es un salvavidas genuino, no es un canal más rápido ni más completo que la voz para quienes pueden hablar. Es una alternativa esencial para quienes no pueden.

• Es un salvavidas, no un atajo. La recomendación pública que casi todos los centros repiten vale la pena repetirla a su propia comunidad: llame si puede, escriba si no puede.
• No es universal. La disponibilidad depende tanto del centro local como del operador de telefonía de quien llama, lo cual es una fuente de confusión peligrosa a la que llegaremos enseguida.
• Cambia el ritmo de una llamada. Los oficiales deben entender que un incidente originado por texto puede haber comenzado más lento y con información más limitada sobre la escena de la que habria traido una llamada de voz.

La implementación desigual, jurisdicción por jurisdicción

Aquí esta la parte que suele pasarse por alto en el mercadeo y en el optimismo de la prensa especializada: no existe un único interruptor nacional que se active de golpe. NG911 y el text-to-911 se están implementando de forma desigual, un estado, una región y un centro de despacho a la vez. La financiación, la gobernanza y el ritmo de actualización del equipo antiguo varían, de modo que dos departamentos a una hora de distancia pueden estar en situaciones muy distintas.

Esto importa de formas fáciles de subestimar. La disponibilidad de text-to-911, en particular, es un mosaico. Que un mensaje de texto al 911 realmente llegue depende de si el punto de respuesta local lo habilito y de si el operador inalambrico de quien llama lo admite en esa zona. Un residente podría creer, con razón, que el text-to-911 existe, porque vio un mensaje de servicio público al respecto, y aun así no lograr nada si su centro en particular no lo ha activado. Muchos sistemas están diseñados para enviar un mensaje automático de rebote que le indica a quien envío el texto que la mensajería no está disponible y que haga una llamada de voz, pero un jefe no debe suponer que esa red de seguridad está presente y funciona sin fallas en todas partes.

La misma desigualdad se aplica a las capacidades más profundas de NG911. Un centro puede tener enrutamiento moderno basado en IP pero ninguna capacidad para recibir imágenes. Otro puede tener texto pero estarlo ejecutando sobre equipo más antiguo como solución provisional. La frase NG911 abarca un rango amplio de madurez real, desde un centro que reconstruyo por completo su arquitectura hasta uno que le agrego una sola función nueva a un sistema mayormente heredado.

La información más completa, y las salvedades

La promesa a largo plazo que despierta el interes de quienes responden es la multimedia y la información estructurada que fluye hacia el terreno. Debido a que la red puede transportar más que voz, el futuro que muchos imaginan es uno en el que la foto de un choque tomada por quien llama, un video corto del avance de un incendio, los datos de alarma de un edificio o la información medica de un paciente podrian llegar al comandante del incidente o a la unidad en camino.

Ese futuro es real en dirección y lento en llegar. Vale la pena ser realista sobre las salvedades, porque el optimismo aquí puede llevar a un departamento a planear en función de capacidades que no tiene.

• El centro filtra todo. Incluso donde la red puede transportar una imagen, el centro de despacho tiene que estar equipado y con personal capacitado para recibirla, y tiene que existir un camino para hacerla llegar a quienes responden. Muchos centros que tecnicamente pueden mover datos aun no tienen un flujo de trabajo para hacerlos llegar a una unidad móvil. Que la tubería exista no es lo mismo que la información llegando a su pantalla.
• Manejar el contenido multimedia enviado por quien llama no es sencillo. Una foto o un video de quien llama plantea preguntas de verificación, almacenamiento, retención de registros y manejo probatorio que los centros todavía están resolviendo. Un departamento no puede tratar el contenido entrante como información gratuita sin obligaciones posteriores.
• Más información no significa automáticamente mejores decisiones. Un despachador o un oficial que mira el video de quien llama también está procesando el pánico de esa persona, un mal angulo y una vista parcial. La información detallada puede confundir con la misma facilidad con la que puede informar si no hay disciplina en como se usa.
• Lo que llega al terreno llega al final. En la mayor parte del país, la secuencia es primero la red, segundo la capacidad del centro de despacho, y muy en tercer lugar los datos dirigidos a quien responde. Planee bajo la suposición de que sus unidades serán el último eslabón en ver realmente algo de esto, no el primero.

Nada de esto es razón para descartar la dirección general. Es razón para separar lo que podría llegar de lo que ya esta aquí, y para construir sus planes sobre lo segundo, sin dejar de estar al tanto de lo primero.

Los factores humanos que nadie presupuesta

Suponga que la tubería está construida, el centro está equipado, y un día la foto de una estructura involucrada, tomada por quien llamo, realmente llega a su comandante de incidente. Ese es un buen día, y también introduce una serie de problemas de factores humanos que un departamento debería pensar antes de que llegue la tecnología, y no durante un incidente en vivo.

El primero es la atención. Quien responde, mientras conduce hacia una llamada o esta de pie en una escena tomando decisiones, tiene un presupuesto finito de atención. Un nuevo flujo de imágenes o datos compite por ese presupuesto. Una foto que llega en el momento equivocado puede desviar la mirada de un oficial de la vía o de la escena. Cualquier plan para usar información más completa tiene que definir quien la mira, cuando y en que dispositivo, para que los datos apoyen la decisión en lugar de fragmentar a quien decide.

El segundo es la calibración de la confianza. Una unidad que empieza a recibir contenido multimedia de quien llama, con el tiempo, formara un hábito respecto a cuanto confiar en el. Confiar demasiado y un angulo enganoso envía los recursos equivocados. Confiar muy poco y la herramienta queda sin usar. Ninguno de los extremos lo fija la tecnología. Ambos los fijan la capacitación y la repetición.

El tercero es la carga emocional. El video de quien llama sobre un incidente grave no es información neutral. Puede llevar contenido grafico directamente a quien responde antes de que llegue, y puede quedar en los registros después. Los departamentos que ya piensan con cuidado en el bienestar de su personal deberían incorporar esto a esa reflexion ahora, y no tratarlo como una sorpresa más adelante.

Como puede prepararse su departamento desde ahora

Muy poco de NG911 está bajo el control directo de un departamento que responde a emergencias. Usted no dirige el centro de despacho, ni fija el cronograma de implementación del estado. Pero hay una lista corta y concreta de cosas que un jefe puede hacer que rendiran frutos cuando lleguen las capacidades más completas, y que vale la pena hacer de todas formas.

1. Conozca con precisión el estado de su centro. Reunase con el liderazgo de su despacho y obtenga respuestas reales. Está activo el text-to-911 para su comunidad? Su enrutamiento es basado en IP? Puede el centro recibir algún tipo de contenido multimedia hoy? Que hay en su hoja de ruta y para cuando? Anótelo. Revisitelo al menos una vez al año, porque las respuestas cambian.
2. Ponga en orden la información de sus edificios y sus preplanes. Lo más valioso que puede hacer es tener preplanes e información de edificios precisos y actualizados sobre las estructuras en su área de respuesta. Cuando llegue el día en que el sistema pueda enviar más contexto a una llamada, el valor de ese contexto estara limitado por la calidad de lo que ya tiene registrado. Un departamento con preplanes desactualizados o faltantes gana poco con una tubería más rápida. Un departamento con preplanes limpios y al día esta listo para aprovechar de inmediato lo que sea que el centro pueda enviar.
3. Eduque a su comunidad con honestidad. Si el text-to-911 está disponible en su jurisdicción, dígale a la gente la verdad al respecto: llame si puede, escriba si no puede, y no suponga que funciona en todos los lugares a los que viaja. Si aun no está disponible, dígalo claramente en lugar de dejar que una campana publicitaria nacional cree expectativas falsas.
4. Decida su flujo de trabajo de datos con anticipación. Incluso antes de que sea posible cualquier información dirigida a quien responde, decida como cuestión de política quien manejaria el contenido entrante, en que dispositivo y con que tratamiento de registros. Decidir esto en frio es mucho más fácil que decidirlo durante un incidente activo.
5. Mantenga sus propios registros al día y estructurados. El valor de la nueva infraestructura del 911 es que puede mover información estructurada. Su lado de ese intercambio es tan bueno como los registros que mantenga: capacidades de las unidades, datos de hidrantes y suministro de agua, notas de materiales peligrosos sobre riesgos objetivo, y preplanes. La información atrapada en un archivador o en la memoria de un oficial que ya no esta no puede fluir a ninguna parte.

Límites honestos

Seria fácil cerrar un texto como este con la promesa de que el futuro esta casi aquí y que su departamento debería entusiasmarse. Eso no seria honesto, y un jefe con experiencia lo nota de inmediato.

La verdad es más modesta. NG911 es una actualización real e importante de la base del sistema de emergencias, y se está construyendo poco a poco y de forma desigual, con cronogramas que varían por estado, por región y por centro de despacho individual. El text-to-911 es un salvavidas genuino para quienes no pueden hacer una llamada de voz, y su disponibilidad es un mosaico que ningún mapa ni campana publicitaria describe con precisión para su rincon específico del país. La información más completa que todos imaginan fluyendo hacia el terreno está llegando más en dirección que en los hechos, y donde llega, el centro de despacho filtra lo que sus unidades pueden ver en realidad.

Lo que un departamento controla es poco, pero no es nada. Puede saber exactamente en que punto esta su centro, puede mantener los registros y preplanes que le dan a cualquier información futura algo a lo cual asociarse, y puede decidir como usaria la nueva información antes de tenerla. Nada de eso requiere una partida presupuestal ni un proveedor. Requiere atención y disciplina, que son las dos cosas en las que los buenos departamentos ya invierten para lo que realmente importa. Cuando la tubería de datos por fin llegue a sus unidades, los departamentos que se prepararon no estaran corriendo para ponerse al día. Ya estaran listos para conectarse.