Cada respuesta de emergencia en este país comienza con una persona sentada frente a un teléfono, y casi todo lo que sucede después está determinado por lo que esa persona logra obtener en los primeros treinta segundos. Este artículo cubre la mecánica de trabajo de ese puesto tal como la he visto desde el lado de radio y control de calidad (quality assurance, QA): cómo se controla una llamada cuando quien llama no puede controlarse a sí mismo, qué logran en realidad las preguntas guiadas por protocolo, qué logran las instrucciones previas a la llegada (pre-arrival instructions) antes de que llegue el carro de bomberos, qué le corresponde al telecomunicador durante un mayday, y por qué el problema de personal en los centros 911 es también un problema para el personal de campo.

Qué sucede antes de que salga cualquier unidad

La frase “primer primer respondiente” se usa en banquetes, y es literalmente exacta en cuanto a la secuencia de los hechos. Ningún equipo se moviliza, ninguna tripulación es alertada, ningún hospital es notificado y ninguna solicitud de ayuda mutua sale del condado hasta que un telecomunicador ha contestado una línea, ha establecido una ubicación, ha decidido qué tipo de problema es, ha seleccionado una respuesta a partir de una matriz que alguien escribió de antemano, y la ha ingresado en un sistema de despacho asistido por computador (Computer Aided Dispatch, CAD). Esa es una decisión de triage tomada con información incompleta proporcionada por un testigo que con frecuencia se equivoca sobre lo que está viendo, y determina cuántas unidades se envían, con qué rapidez se envían, y cuál de las llamadas que esperan en cola se atiende primero.

La clasificación ocupacional federal no describe el trabajo de esa manera. El sistema de Clasificación Estándar de Ocupaciones (Standard Occupational Classification, SOC), que mantiene la Oficina de Administración y Presupuesto (Office of Management and Budget), ubica a los telecomunicadores de seguridad pública dentro del grupo principal de apoyo administrativo y de oficina en lugar de junto a las ocupaciones de servicios de protección, y esa clasificación se mantuvo tras la última revisión importante del sistema. El proyecto de ley conocido comúnmente como la 911 SAVES Act, que ordenaría reclasificarlos como una ocupación de servicios de protección, se ha presentado en más de un período del Congreso, y hasta la última vez que lo verifiqué la reclasificación no había sido aprobada, así que confirme el estado actual en Congress.gov en lugar de tomar mi palabra. Algunos estados han trasladado por separado a los telecomunicadores a categorías de jubilación de seguridad pública o de labor peligrosa mediante ley estatal, lo cual es una pregunta que varía de estado a estado y que debe plantearle a su propio director de recursos humanos.

El reloj sobre este trabajo está escrito en normas, y vale la pena conocer las cifras antes de discutir sobre desempeño con cualquiera. La NFPA consolidó su material sobre comunicaciones de servicios de emergencia en la norma NFPA 1225, Standard for Emergency Services Communications, que absorbió el contenido que antes aparecía en la NFPA 1221 y en la norma de calificaciones profesionales del telecomunicador, y expresa las expectativas de contestación y procesamiento de alarmas como umbrales percentiles en lugar de promedios, por ejemplo una gran mayoría de las alarmas contestadas dentro de quince segundos y procesadas en aproximadamente un minuto, con excepciones definidas para los tipos de llamada que legítimamente toman más tiempo. Tome las cifras exactas, la lista de excepciones y el método de medición de la edición que su jurisdicción realmente adoptó, porque las excepciones son donde vive la mayor parte de la discusión local.

La llamada tal como suena desde la otra silla

Una persona que llama en medio de una crisis pierde la capacidad de organizar la información en el orden que cualquiera necesitaría. La gente da su número de teléfono cuando se le pide una dirección, da un punto de referencia que no significa nada fuera de su propia familia, describe la habitación en la que está parada en lugar del edificio, y responde una pregunta que usted hizo dos preguntas atrás. Quien recibe la llamada tiene que imponer una estructura sobre eso sin sonar como un burócrata, lo cual se logra con oraciones cortas en modo imperativo, con el nombre de quien llama una vez que lo tiene, y con persistencia por repetición, es decir, preguntar la misma pregunta con las mismas palabras las veces que sea necesario, porque reformular le da a una persona en pánico algo nuevo que procesar.

La ubicación y un número de devolución de llamada van antes que todo lo demás, y la razón no tiene nada de sentimental. Las llamadas inalámbricas se caen, las baterías se agotan, quien llama sale del área de cobertura, la gente cuelga porque cree que ya dijo suficiente, y una persona a punto de ser agredida puede tener solo segundos. Si la línea se corta después de la dirección y las palabras “inconsciente” y “no respira”, ya hay una respuesta en movimiento, mientras que un relato completo y perfectamente narrado sin una ubicación verificada es apenas el registro de una emergencia y no un despacho. El artículo aparte de este sitio sobre cómo la ubicación de quien llama llega al despacho cubre el lado técnico de esto, incluido dónde todavía falla la localización automática, y nada de eso elimina la necesidad de obtener la dirección de la boca de quien llama.

El trabajo también se describe como multitarea en todos los anuncios de contratación, y la descripción honesta es cambio rápido de tareas con un costo en cada cambio. Un telecomunicador que trabaja en una posición combinada puede estar sosteniendo una llamada telefónica, vigilando dos o tres grupos de conversación de radio (talkgroups), escribiendo en el CAD, contestando una línea administrativa que suena, y vigilando una unidad que no ha respondido a una verificación de estado, y cada interrupción cuesta uno o dos segundos de reorientación además de una posibilidad de perder el hilo. Cuánto de eso ocurre es una decisión de diseño tomada por el centro y no una cualidad personal del empleado, porque separar la recepción de llamadas de la radio, agregar una posición, o trasladar el monitoreo de alarmas fuera de la consola más ocupada cambia directamente esa carga de cambio de tareas.

Guías, códigos de determinante y para qué sirven las preguntas

La interrogación estructurada de llamadas en el despacho médico de emergencia (emergency medical dispatch) surgió del trabajo realizado en Salt Lake City a finales de los años setenta por Jeff Clawson, cuyo protocolo se convirtió en el sistema de despacho de prioridad médica (medical priority dispatch system, MPDS), que hoy mantienen las International Academies of Emergency Dispatch y publica Priority Dispatch Corporation. En Estados Unidos se usan ampliamente otras dos familias, las guías de despacho médico de emergencia publicadas por APCO y los protocolos publicados por PowerPhone, y existen versiones de bomberos y policía dentro de ese mismo linaje. Averigüe cuál de ellos tiene licenciado su centro y qué versión está usando, porque el vocabulario que emplean quienes reciben las llamadas, los códigos que aparecen en su tiquete de CAD y la manera en que se escalonan sus respuestas provienen de ese producto y no de una invención local.

Lo que produce el protocolo es una queja principal (chief complaint) y un código de determinante, y ninguno de los dos es un diagnóstico. En el sistema de prioridad médica los códigos van desde omega en el extremo más bajo, pasando por alpha, bravo, charlie y delta, hasta echo para los hallazgos con mayor riesgo inmediato para la vida, y la matriz de respuesta de su agencia asigna a esos códigos qué unidades salen y con qué rapidez. El valor de esto no está en la precisión sobre el paciente, ya que quien llama no puede darle precisión, sino en la consistencia de la respuesta, de modo que el mismo conjunto de respuestas produzca la misma asignación un martes por la tarde que a las tres de la mañana con otra persona recibiendo la llamada. La desviación a veces es correcta y debe documentarse cuando ocurre, lo cual es una decisión de política que corresponde al director del centro y, en el caso de las llamadas médicas, al médico que ejerce la supervisión médica del programa de despacho médico de emergencia.

La queja que más escucho de las tripulaciones de campo y de quienes llaman es que las preguntas retrasan la respuesta, y en un centro bien construido eso es un mito, así que llámelo mito cada vez que surja. En la mayoría de las configuraciones la llamada se ingresa y se envía con la ubicación y el problema, y el resto de la interrogación ocurre después de que ya salió la asignación, lo cual significa que el interrogatorio corre en paralelo con la salida de la unidad y no antes de ella. Donde eso no es cierto, y hay centros donde una sola persona en una sola posición no puede enviar hasta que termina la interrogación, la solución está en el personal y en el diseño de la consola y no en saltarse las preguntas. Los requisitos de entrenamiento y certificación para el despacho médico de emergencia varían según el estado, así que verifique lo que exige el suyo con la oficina estatal de servicios médicos de emergencia o con la autoridad estatal de 911, en lugar de asumir que el certificado del proveedor del protocolo lo satisface.

Instrucciones previas a la llegada y los minutos antes de que llegue el carro

Las instrucciones previas a la llegada (pre-arrival instructions) son la parte del trabajo que salva vidas de manera directa, y el paro cardíaco es el caso más claro. La American Heart Association ha publicado una declaración de política específicamente sobre la reanimación cardiopulmonar guiada por el telecomunicador (telecommunicator CPR) e incluye la instrucción al telecomunicador en sus guías de reanimación, indicando que los telecomunicadores sean entrenados para reconocer un probable paro, para tratar el boqueo agónico (agonal gasping) como un signo de paro y no como respiración, y para guiar la reanimación cardiopulmonar con solo compresiones en adultos con sospecha de paro cardíaco extrahospitalario. Tome la redacción vigente de las guías actuales en lugar de una tarjeta plastificada de antigüedad desconocida, porque el lenguaje de reconocimiento en particular se ha afinado en revisiones sucesivas.

El problema de la respiración agónica es el que más insistiría en entrenar. Un testigo parado junto al paciente que boquea cada pocos segundos le dirá, de buena fe, que sí está respirando, y si quien recibe la llamada acepta esa respuesta, la llamada baja de prioridad y no se realizan compresiones. Los protocolos abordan esto preguntando sobre la respiración de una manera que obliga a describir en lugar de responder sí o no, y el expediente de control de calidad es donde se descubre si sus propios operadores están preguntando de esa manera bajo presión. Todo lo que viene después del reconocimiento es logística que suena trivial y no lo es, incluyendo acostar al paciente boca arriba en el piso, poner el teléfono de quien llama en altavoz, encerrar al perro en una habitación, dejar la puerta principal sin seguro, y enviar a una segunda persona por un desfibrilador externo automático (Automated External Defibrillator, AED) cuando la llamada proviene de un lugar donde es probable que haya uno.

La misma estructura se aplica al parto, la asfixia por atragantamiento, el sangrado externo severo con presión directa, y la llamada por sobredosis cuando hay naloxona en la casa, y en cada caso la instrucción está guionada porque una instrucción guionada dada con calma supera a una improvisada dada por una persona que además está escribiendo. Los límites son reales y deben decirse con claridad a las tripulaciones de campo que creen que las instrucciones son magia, ya que algunas personas que llaman físicamente no pueden hacer compresiones, algunas se niegan, algunas no están con el paciente, y algunas cuelgan. Quien recibió la llamada y siguió el protocolo con un paciente que de todos modos muere hizo el trabajo correctamente, y la revisión de control de calidad tiene que estar escrita para decir exactamente eso, porque de lo contrario su mejor personal aprende a temerle a la revisión de las peores llamadas.

Qué le corresponde al telecomunicador durante un mayday

Este sitio tiene un artículo aparte sobre cómo construir un procedimiento operativo estándar (Standard Operating Procedure, SOP) de mayday que las tripulaciones puedan ejecutar, y lo que me interesa aquí es la mitad de ese SOP escrita para la persona sentada en la consola, que es la mitad que con más frecuencia falta. Cuando la palabra mayday llega por un grupo de conversación de radio, el telecomunicador tiene un conjunto definido de acciones por realizar, y las útiles son concretas: reconocer la transmisión para que el miembro que transmite sepa que un ser humano lo escuchó, tonificar o anunciar tráfico de emergencia para despejar el canal si el comandante del incidente no lo ha hecho, confirmar que el comandante del incidente lo recibió, registrar la información de identificación que da el miembro, anotar la hora, e iniciar un registro escrito separado de la entrada del CAD. Esas acciones necesitan estar en una tarjeta junto a la consola, en el orden en que se ejecutan, porque el operador de consola es el único participante de quien se puede asegurar que tiene un teclado y un reloj frente a sí.

La activación de emergencia por radio forma parte de la misma secuencia y depende de un mantenimiento de datos que a nadie le gusta hacer. Cuando un miembro presiona el botón de emergencia en un radio P25, lo que aparece en la consola de despacho es un alias tomado de la base de datos de suscriptores del sistema, y si esa base de datos todavía indica que un identificador de radio pertenece a una unidad que fue reasignada hace dos años, el despachador recibe una cadena de texto sin sentido en el peor momento posible. Pregúntele a su administrador del sistema de radio cuándo se concilió por última vez la tabla de alias contra los registros reales de asignación de radios, y pregunte qué se supone que debe hacer el operador de consola con una activación de emergencia que llega sin voz detrás, porque eso ocurre con frecuencia y necesita una respuesta definida y no improvisada.

La ruta que sorprende a la gente es el teléfono. Las investigaciones publicadas sobre el incendio de junio de 2007 en Sofa Super Store, en Charleston, Carolina del Sur, incluida la investigación de mortalidad de bomberos del NIOSH y la evaluación posterior al incidente que encargó la ciudad, registran que un bombero atrapado logró comunicarse al 911 por teléfono celular durante el incendio, y le pediría a todo supervisor de despacho que se detenga en ese hecho en lugar de pasarlo por encima. Una llamada así llega a una línea 911 o administrativa del centro, posiblemente a una posición de aplicación de la ley, de parte de alguien cuya radio puede estar funcionando mal o no funcionar en absoluto, y si esa información llega al comandante del incidente a tiempo depende por completo de si alguien pensó en ese enlace de antemano y lo dejó por escrito. Lea los informes originales para saber qué establece cada uno sobre la secuencia y los tiempos, ya que mi resumen aquí solo pretende darle una razón para consultarlos.

La grabación, el reloj y el expediente de control de calidad

El centro 911 es el único participante en un incidente que produce un relato completo, con marca de tiempo y grabado de manera independiente sobre lo que se dijo, y ese registro es la base tanto del control de calidad como de cualquier revisión honesta posterior a la acción. Las marcas de tiempo del CAD y el registrador de grabación (logging recorder) juntos le dan cuándo se contestó la llamada, cuándo salió la asignación, cuándo cada unidad la reconoció y marcó en camino y en el lugar, cuándo se estableció el mando, y cuándo ocurrió cada transmisión de radio significativa, lo cual es material que la memoria de ninguna tripulación puede igualar. Los períodos de retención y el tratamiento de esas grabaciones como registros públicos están regidos por la ley estatal y se cubren en el artículo aparte sobre líneas grabadas y retención de registros, así que establezca lo que exige la suya antes de que alguien asuma que una grabación de hace ocho meses todavía existe.

Un programa de control de calidad que funciona tiene una forma que reconocería en cualquier parte, y comienza con un muestreo que es a la vez aleatorio y dirigido. La revisión aleatoria de un número definido de llamadas por telecomunicador al mes le dice cómo es el día ordinario, y la revisión al cien por ciento de una lista corta de tipos de llamada de alto riesgo, como paro cardíaco, incendio estructural, emergencia de oficial o bombero, y cualquier llamada que haya generado una queja, le dice cómo son los días que importan. La calificación se hace contra el protocolo que licencia el centro y contra la política local, con un formulario escrito, y el resultado regresa a la persona en una conversación en lugar de ir a un archivo que nunca ve.

El modo de fallo que más he visto en este trabajo es un programa que se convirtió silenciosamente en un instrumento disciplinario, momento en el cual el ciclo de retroalimentación se cierra. La gente deja de ofrecer voluntariamente sus propias llamadas fallidas, los supervisores dejan de escuchar sobre los casi accidentes, y la revisión de las peores llamadas se convierte en algo que todos temen y de lo que nadie aprende. Mantener el control de calidad separado de la disciplina es una decisión de política que quien dirige el centro tiene que tomar por escrito, con un umbral establecido para cuándo un problema de desempeño sale de la vía de control de calidad, y vale la pena verificar si su centro tiene eso escrito o si depende del temperamento del supervisor de turno.

Autorizado, cubierto y liberado para trabajar solo

No voy a publicar un porcentaje nacional de vacantes para los centros 911, porque las encuestas que producen esas cifras provienen de organizaciones como NENA y las International Academies of Emergency Dispatch con métodos distintos y tasas de respuesta distintas, y las cifras que publican difieren lo suficiente como para que promediarlas lo llevaría a un error. Lo que usted necesita son las tres cifras propias de su centro, que son posiciones autorizadas en el presupuesto, posiciones cubiertas, y personal realmente liberado para trabajar solo en una consola. La tercera cifra es la que importa para el horario, siempre es la más pequeña, y en muchos centros nadie fuera de la división de comunicaciones la ha visto jamás.

La brecha entre cubierto y liberado es un proceso de formación medido en meses y no en semanas. Una persona recién contratada en un centro típico pasa por instrucción en aula, certificación en el protocolo, certificación de telecomunicador donde el estado lo exige, y luego un período largo de trabajo supervisado en recepción de llamadas antes de pasar a radio, y durante todo eso ocupa a un entrenador que de otro modo estaría cubriendo una posición. Por eso un evento de contratación exitoso no mejora el horario del mes siguiente, y por eso perder a un empleado de dos años cuesta más de lo que sugiere la línea de reclutamiento en el presupuesto. Cuando el déficit de personal se cubre con tiempo extra obligatorio, turnos extendidos y permisos cancelados, las personas con mayor probabilidad de irse son las que ya están entrenadas, que es el ciclo que hace que estas escaseces se sostengan a sí mismas.

Algunos de los factores están fuera del control de cualquier agencia individual, incluidas las escalas salariales que fija una comisión del condado y una clasificación federal que no describe el trabajo. Varios están dentro de ese control, y esos son los que perseguiría primero: si el horario es predecible con suficiente anticipación para que la gente pueda planear su vida, si el permiso aprobado realmente se toma, si un supervisor está físicamente presente en el piso durante las horas más difíciles, si el programa de control de calidad es punitivo, y si existen posiciones de medio tiempo o de reemplazo flotante para absorber las vacantes. El bienestar del telecomunicador tiene su propio artículo en este sitio y pertenece a la misma conversación, porque la exposición acumulada del trabajo es un problema de retención y no solo un problema de salud.

Lo que el campo le debe a la sala de despacho

La mejora más económica disponible para una agencia de bomberos, EMS o policía es sentar a oficiales de campo en la consola durante algunas horas y subir a telecomunicadores a un carro durante un turno, porque la mayor parte de la fricción entre ambos lados viene de que ninguno tiene una imagen clara de las limitaciones del otro. Un oficial que ha observado a una sola consola manejar dos incidentes activos y una cola de llamadas telefónicas deja de preguntar por qué la verificación de estado llegó cuando llegó, y un telecomunicador que ha acompañado un incendio estructural entiende por qué una tripulación con aire en un sótano no va a contestar una verificación de radio. Ambas direcciones de ese intercambio necesitan a una persona designada para programarlas, porque de lo contrario se discuten con cariño durante años y nunca ocurren.

Lo segundo que el campo le debe a la sala de despacho es información sobre el desenlace e inclusión en la revisión. Un telecomunicador que guio doce minutos de compresiones en una llamada a las cuatro de la mañana usualmente nunca se entera de qué pasó, y una política que haga regresar esa información, dentro de las restricciones de privacidad que apliquen en su estado, vale más que una placa durante la semana del telecomunicador. Cuando su agencia realice una revisión posterior a la acción de un incidente significativo, invite por nombre a los telecomunicadores que lo trabajaron, entrégueles la grabación y la línea de tiempo con anticipación, y déjelos hablar sobre el tráfico de radio, ya que son los únicos participantes con un registro autoritativo de lo que se dijo y cuándo.

Lo tercero es entrenar juntos, que es donde el material sobre mayday de arriba se vuelve real. Un simulacro de mayday en el que la mitad del despachador la interpreta un oficial de entrenamiento parado en un salón de clases no demuestra nada sobre lo que hará el operador de consola de turno a las dos de la mañana, así que realice al menos un simulacro al año en el que la posición de trabajo real maneje el tráfico real en un grupo de conversación real, con coordinación previa para que nadie crea que es real, y extraiga la grabación después para que ambos lados la revisen. Durante incidentes grandes, asignar a un telecomunicador exclusivamente al grupo de conversación del incidente es el mismo principio aplicado a mayor escala, y es una decisión que el comandante del incidente puede solicitar con la misma facilidad con que solicitaría un segundo carro.

Qué hacer en su agencia

• Haga que su gerente de comunicaciones produzca por escrito tres cifras este mes, siendo posiciones autorizadas, posiciones cubiertas y personal liberado para trabajar solo en una consola, con la fecha en que se contaron, y lea esas cifras en el acta de la reunión de jefes o de la junta 911 que ya se realiza.
• Pídale al director del centro la tarjeta escrita de consola que le indica a un telecomunicador qué hacer cuando la palabra mayday llega por un grupo de conversación, y si no existe tal tarjeta, escriba un párrafo en su SOP de mayday actual nombrando quién reconoce la transmisión, quién despeja el canal, quién confirma que el comandante del incidente la escuchó y quién mantiene el registro escrito de tiempos.
• Pregúntele a su administrador del sistema de radio cuándo se concilió por última vez la tabla de alias de suscriptores contra los registros reales de asignación de radios, y haga corregir cualquier alias incorrecto para que una activación de emergencia muestre una designación de unidad sobre la cual el despachador pueda actuar.
• Haga que el oficial de entrenamiento y el supervisor de comunicaciones programen conjuntamente un simulacro de mayday este trimestre en el que el telecomunicador de turno maneje el tráfico en vivo sobre un grupo de conversación real con coordinación previa, y extraiga después el audio del registrador de grabación para una revisión conjunta con las tripulaciones involucradas.
• Pregunte qué protocolo de interrogación de llamadas licencia su centro, qué versión está usando, y quién ejerce la supervisión médica del programa de despacho médico de emergencia, luego solicite el último resumen trimestral de control de calidad y lea los hallazgos de cumplimiento para las llamadas de paro cardíaco.
• Nombre a los telecomunicadores que trabajaron su próximo incidente significativo en la invitación a la revisión posterior a la acción, envíeles la grabación del incidente y la línea de tiempo con anticipación, y incluya sus observaciones sobre el tráfico de radio en el informe escrito.
• Asigne a un oficial por turno para pasar cuatro horas en una consola de despacho este trimestre, con el supervisor de comunicaciones llevando la hoja de inscripción, y reciprocidad programando acompañamientos de telecomunicadores en el carro durante el mismo período.

Puntos clave

• Nada en el campo se mueve hasta que un telecomunicador ha establecido una ubicación, clasificado un problema y seleccionado una respuesta, lo cual convierte la primera decisión de triage de todo incidente en una decisión de despacho.
• La Clasificación Estándar de Ocupaciones (Standard Occupational Classification, SOC) federal ubica a los telecomunicadores de seguridad pública en el grupo de apoyo administrativo y de oficina en lugar de junto a las ocupaciones de servicios de protección, y el proyecto de ley de reclasificación conocido como la 911 SAVES Act se ha presentado más de una vez, así que verifique su estado actual en Congress.gov antes de repetir cualquier cosa sobre él.
• La NFPA 1225, Standard for Emergency Services Communications, ahora contiene las expectativas de contestación y procesamiento de alarmas que antes aparecían en la NFPA 1221 junto con las calificaciones del telecomunicador, y las cifras percentiles exactas y las excepciones deben leerse de la edición que adoptó su jurisdicción.
• Una ubicación verificada y un número de devolución de llamada van antes que la interrogación porque las llamadas terminan sin previo aviso, y todo lo demás en el relato puede reconstruirse mientras que la ubicación no.
• La creencia de que las preguntas del protocolo retrasan la respuesta es un mito en los centros donde la asignación sale con la ubicación y el problema y la interrogación continúa después, y donde sí es cierto, la causa está en el diseño de la consola y el personal, no en el protocolo.
• El boqueo agónico es reportado rutinariamente por quienes llaman como respiración normal, de modo que las preguntas de reconocimiento y la revisión de control de calidad de las llamadas de paro cardíaco marcan la diferencia entre que las compresiones comiencen en los primeros dos minutos o no comiencen en absoluto.
• Las investigaciones publicadas sobre el incendio de 2007 en Sofa Super Store, en Charleston, registran que un bombero atrapado logró comunicarse al 911 por teléfono celular, razón por la cual todo SOP de mayday necesita una ruta escrita desde quien recibe la llamada al 911 hasta el comandante del incidente.
• Las cifras de vacantes publicadas por distintas organizaciones nacionales usan métodos diferentes y no coinciden entre sí, así que sostenga el argumento en su propia agencia con sus propios conteos de autorizado, cubierto y liberado para trabajar solo, con la fecha en que fueron tomados.