El telecomunicador es un primer respondiente

Si le pide a la mayoría de la gente que imagine a un primer respondiente, van a ver a un bombero tendiendo una manguera o a un TUM atendiendo a un paciente. Rara vez imaginan a la persona sentada en un cuarto con poca luz, con los audifonos puestos, tomando la llamada que puso todo eso en marcha. Esa omisión no es inofensiva. Determina como se capacita a los despachadores, como se dota de personal el centro, como se les reconoce y si a alguien se le ocurre preguntarles como están después de un turno difícil.

El telecomunicador es el primer eslabón de la cadena. Responde la llamada en su momento más crudo, antes de que nadie más sepa que está pasando. Reune información de una persona que puede estar en pánico, herida o perdiendo la conciencia, y toma decisiones rapidas sobre que enviar y con que rapidez. Guía a un testigo a través de compresiones toraxicas, un parto o los ultimos minutos de vida de un ser querido, mientras al mismo tiempo hace seguimiento de las unidades, actualiza el registro y escucha si entra otra llamada. Hace todo esto mientras el resto del mundo asume que lo difícil empieza cuando llegan los carros de bomberos.

Tratar a los despachadores como primeros respondientes no es un titulo de cortesia. Es una descripción precisa del trabajo y un requisito previo para tomar en serio su bienestar. Si su organización los considera personal administrativo o una función de apoyo, toda decisión posterior sobre su salud se tomara desde el enfoque equivocado.

Los factores de estrés que se acumulan

El trabajo conlleva un conjunto específico de presiones distintas a las que viven los equipos de campo, y estas se acumulan unas sobre otras en lugar de compensarse. Entenderlas es el punto de partida para apoyar a las personas que las cargan.

• Exposición repetida sin cierre. Los respondientes de campo ven la escena, toman alguna acción y llegan a un desenlace, aunque sea difícil. El despachador escucha el peor momento y luego la línea queda en silencio. Muchas veces nunca sabe si el paciente sobrevivio, si encontraron al niño o si el equipo llego a tiempo. Ese ciclo sin cerrar, repetido a lo largo de los años, es un tipo de carga particular.
• Carga cognitiva alta y sostenida. Un telecomunicador puede estar escribiendo, hablando, escuchando el tráfico de radio y monitoreando pantallas de estado al mismo tiempo, mientras mantiene varios incidentes en la cabeza a la vez. Hay poco espacio para respirar entre una demanda y otra, y un descuido puede tener consecuencias reales. Ese nivel de concentración cansa de una manera que es fácil subestimar desde afuera.
• Turnos largos en un mismo puesto. La cobertura tiene que ser continua, así que los turnos se extienden y muchas veces se alargan aun más cuando el centro tiene poco personal. El trabajo es en gran parte sedentario, bajo techo y ligado a la consola, lo opuesto al desahogo físico que a veces ofrece el trabajo de campo.
• Aislamiento. Dependiendo del centro, un despachador puede trabajar solo o con apenas uno o dos compañeros, sin el companerismo que se construye de forma natural alrededor de la bahia de los carros o la mesa de la estación. Las personas a quienes ayuda nunca ven su rostro, y los equipos a los que apoya a veces solo lo conocen como una voz.
• Escasez cronica de personal. Los centros de comunicaciones en todo el sector tienen dificultades para contratar y retener personal. Cuando quedan puestos sin cubrir, el personal restante absorbe la carga con horas extra obligatorias, permisos cancelados y menos oportunidades de descansar. La fatiga se vuelve la norma en lugar de la excepción.
• El peso de ser el primero. Todo depende de la información que reune el despachador y de las decisiones que toma en segundos. Esa responsabilidad es real, y cargarla llamada tras llamada, sabiendo lo que está en juego, es una carga silenciosa propia.

Por qué a los equipos de campo les debe importar el bienestar del despacho

Bastaria con preocuparse por la salud de un colega por si misma. Pero también hay una razón directa y práctica por la que los equipos de campo deben prestar atención: el estado del despachador afecta su seguridad y la calidad de su respuesta.

Un telecomunicador que está trabajando con el tanque vacío tiene más probabilidades de pasar por alto un detalle, escuchar mal una dirección o quedar atrasado con el tráfico de radio. Eso no es una crítica a su competencia. Es lo que le pasa a cualquier ser humano bajo fatiga y sobrecarga sostenidas. Cuando la persona que coordina sus movimientos está demasiado exigida, el margen de error de su lado de la radio se reduce. La información precisa de ubicación, las actualizaciones oportunas y la coordinación clara son asuntos de seguridad, y todos pasan por el centro de comunicaciones.

También hay una dimensión de equipo. El despachador es parte de su tripulación, comparta o no el mismo edificio. Un centro en crisis constante, con alta rotación y personal agotado, es más difícil de trabajar que uno estable, donde las personas llevan suficiente tiempo en el puesto como para conocer sus unidades, sus particularidades y su zona. La continuidad y la estabilidad en el despacho se traducen en operaciones más fluidas y seguras para todos en el campo. Proteger el bienestar del centro de comunicaciones es, en un sentido real, protegerse a si mismos.

Que pueden hacer las organizaciones para apoyar el bienestar

El aguante individual no es un programa de bienestar. Lo que realmente protege la salud del telecomunicador está a nivel organizacional, y son las mismas categorias de apoyo que las agencias ya ofrecen, o aspiran a ofrecer, a su personal de campo.

• Apoyo entre pares. Los despachadores se benefician enormemente al hablar con personas que entienden la textura específica del trabajo. Un programa de apoyo entre pares construido por y para el personal de comunicaciones, o al menos que los incluya, les da a las personas un lugar donde soltar lo que cargan con alguien que lo entiende.
• Apoyo tras incidentes criticos. Después de una llamada con múltiples victimas, una tragedia en línea de servicio o una llamada que involucra a un niño, el despachador estuvo presente para lo peor, muchas veces por más tiempo que cualquier persona en el campo. Asegúrese de que el apoyo posterior al incidente incluya explicitamente al centro de comunicaciones. Con demasiada frecuencia la sesión de retroalimentación ocurre en la estación y nunca invitan a la persona que tomo la llamada.
• Personal adecuado y descansos reales. Nada erosiona el bienestar más rápido que un centro que siempre esta escaso de personal. Contar con personal adecuado es la base sobre la que descansa todo lo demás. Los descansos protegidos, la posibilidad de alejarse de la consola y los límites a las horas extra obligatorias no son lujos. Son la mecánica de un trabajo sostenible.
• Reconocimiento. Con frecuencia se deja fuera a los despachadores de premios, ceremonias y agradecimientos públicos que si reciben los equipos de campo. Incluirlos de forma deliberada señala que la organización ve su trabajo como el aporte de primera línea que realmente es.
• Una cultura que trata a los despachadores como respondientes. Esto abarca todo lo anterior. Cuando la agencia realmente considera al centro de comunicaciones como parte de la respuesta, y no como una oficina de trasfondo, el personal, el apoyo y el respeto tienden a seguir.

Nada de esto es un consejo medico, ni sustituye los recursos profesionales de salud mental cuando se necesitan. Es la estructura organizacional que facilita que las personas se mantengan saludables y busquen ayuda cuando la necesitan.

Que pueden hacer los equipos de campo, desde hoy

El liderazgo define las políticas, pero la relación cotidiana entre el campo y el centro de comunicaciones la construyen las personas en la radio. Los equipos tienen más poder aquí del que creen, y la mayoría de lo que ayuda no cuesta nada.

• Respeto en la radio. El tono que usa con el despacho importa. Una voz calmada, clara y paciente, especialmente cuando hay mucho movimiento, le dice a la persona del otro lado que esta con ella, no en su contra. Contestarle mal a un despachador que está ahogado en trabajo solo agrega más carga.
• Cierre el ciclo cuando pueda. Una de las partes más pesadas del trabajo es nunca saber como término la llamada. Cuando sea apropiado y permitido, cuenteles. Una palabra rápida diciendo que el paciente sobrevivio, que el incendio se controlo o que encontraron a la persona desaparecida le da al despachador el cierre que el trabajo de otra forma le niega. Siga las reglas de su agencia sobre que se puede compartir, pero no subestime cuanto significa esto.
• Diga gracias. Un agradecimiento simple y sincero al final de una llamada difícil es algo pequeño de su lado y grande del lado del despachador. El reconocimiento que viene del campo se siente distinto al que viene de la gerencia, porque proviene de las personas a quienes trataba de proteger.
• Incluyalos. Invite al centro de comunicaciones a eventos de estación, capacitaciones y sesiones de retroalimentación. Ponga rostros a las voces. Deje que los despachadores recorran los carros y vean a donde van a parar sus palabras. La conexión es un amortiguador contra el aislamiento.

Que le debe el liderazgo al centro de comunicaciones

Los jefes, supervisores de despacho y gestores de emergencias tienen en sus manos las palancas que los equipos individuales no pueden alcanzar. La defensa institucional es una gran parte del trabajo aquí, porque los centros de comunicaciones están cronicamente subfinanciados y con frecuencia se pasan por alto cuando se deciden los presupuestos y el personal.

Defienda el personal. Cuando argumente a favor de más personal, ponga al centro de comunicaciones en la misma frase que sus puestos de campo, no en una nota al pie. Un despacho con financiamiento insuficiente no es un problema de comunicaciones, es un problema de respuesta, y plantearlo así ante quienes financian y ante los funcionarios electos es más honesto y más persuasivo.

Defienda la inclusión. Asegúrese de que los telecomunicadores se cuenten como respondientes en sus políticas, sus programas de bienestar, su reconocimiento y su apoyo tras incidentes criticos. Si existe un beneficio o un programa para el personal de campo, pregunte por qué no cubre también a las personas del centro de comunicaciones, y corrija esa brecha.

Defienda las condiciones del trabajo. Impulse los horarios, los descansos y el ambiente que permitan que las personas duren en el puesto en lugar de agotarse e irse, lo cual solo profundiza la falta de personal. La retención es una estrategia de bienestar. Cada despachador que mantiene saludable es uno que no tiene que reemplazar ni volver a capacitar, y la continuidad en el centro rinde frutos en cada llamada que atiende el campo.

Pasos prácticos que no requieren partida presupuestal

Parte de lo que apoya el bienestar del despachador requiere financiamiento y tiempo. Una cantidad sorprendente no lo requiere. Aquí hay un conjunto inicial de acciones de bajo costo que cualquier organización puede comenzar este trimestre.

• Agregue al centro de comunicaciones a la lista de distribución de las sesiones de retroalimentación tras incidentes, e invite específicamente al despachador que trabajo en esa llamada.
• Establezca una forma simple y permitida para que los equipos de campo le informen al despacho el desenlace de las llamadas, de modo que cerrar el ciclo se vuelva algo rutinario y no algo excepcional.
• Incluya a los telecomunicadores en premios, reconocimientos y agradecimientos públicos por defecto, no como algo que se piensa después.
• Programe tiempo regular y protegido lejos de la consola, y manténgalo firme incluso cuando el centro está ocupado.
• Cree momentos para que el campo y el centro de comunicaciones se conozcan en persona, ya sea en capacitaciones, acompanamientos o visitas a la estación.
• Lleve un registro honesto del personal y las horas extra para que la carga real del centro sea visible ante quienes deciden los presupuestos.
• Asegúrese de que todos sepan como acceder a los recursos disponibles de salud mental, y normalice su uso.
• Pregunteles a sus despachadores que les ayudaria. Ellos conocen las presiones de su propio puesto mejor que nadie, y la respuesta suele ser más sencilla y economica de lo que espera.

Esto no es un programa clinico ni sustituye el apoyo profesional cuando alguien lo necesita. Es un conjunto de habitos humanos y prácticos que hacen el trabajo más sostenible y que las personas que lo hacen tengan más probabilidades de mantenerse bien.

Conclusiones clave

• El telecomunicador es un primer respondiente, y tratarlo como tal es la base de todo lo demás.
• El trabajo conlleva factores de estrés específicos, entre ellos la exposición a traumas sin cierre, la alta carga cognitiva, los turnos largos y sedentarios, el aislamiento y la escasez cronica de personal.
• A los equipos de campo les debe importar porque un despachador exigido al límite afecta la precisión de la respuesta, la coordinación y la seguridad de todos.
• El apoyo organizacional significa apoyo entre pares, apoyo tras incidentes criticos que incluya al centro de comunicaciones, personal y descansos reales, reconocimiento y una cultura que cuente a los despachadores como respondientes.
• Los equipos de campo ayudan con respeto en la radio, cerrando el ciclo sobre los desenlaces cuando está permitido, agradeciendo sinceramente e incluyendo al centro de comunicaciones en la vida del equipo.
• El trabajo del liderazgo es la defensa institucional: personal, inclusión y las condiciones laborales que mantienen a las personas saludables y en el puesto.
• Buena parte de lo que ayuda cuesta poco. Comience con los pequeños habitos y dejelos crecer.